مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایندها است که سازمان ها را قادر می‌سازد تا از استراتژیهای کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به خوبی دریافتهاند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژههای CRM وجود ندارد. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژهها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می‌شوند.
هدف این پژوهش این است که با بررسی پروژههای CRM، عوامل اصلی موثر بر شکست آنها را تعیین، دسته بندی و به صورت دقیق مشخص کند.
در این پژوهش از روش توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه‌گیری بهره‌گیری شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران، مشاوران و کارشناسان اجرای پروژه های CRM توسط گروه اجرایی دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر میباشد. تعداد 40 پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد.
بر اساس نتایج این پیمایش، عوامل اجرایی، تکنولوژیک، فرهنگی، مدیریتی و هزینه‌ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست پروژههای CRM تعیین شدند. چون هدف تحقیق تعیین (کشف) این عوامل بوده و مدل خاصی از آنها نیز مدنظر نبوده است، تحقیق اکتشافی می باشد. از این رو با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک تحلیل‌های عاملی اکتشافی و تاییدی، و آزمون t-Student اثرگذاری این عوامل و ارتباط آنها بررسی و در نهایت مورد تایید قرار گرفت.