Jean Perrien

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AbstrAct This article examines how electronic customer relationship management (e-CRM) has affected both organizational and individual behavior in a leading Canadian bank. The innovative and customer-driven culture of this bank pushed it toward early adoption of e-CRM technology. The findings emphasize the role played by many strategic and organizational(More)
L'objectif de l'article est de présenter une synthèse critique de la littérature sur la « E-fidélité », quant à la définition, la mesure, les antécédents et les conséquences. Enfin, un modèle intégrateur est proposé, ainsi qu'un agenda pour de futures recherches.
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